クレーム対応の基本は”火に油を注ぐ”ような言動をしないこと。

クレーム対応の基本

感情的になってクレームを言ってくる人には、とにかく謝罪することをオススメします。

普通の人は謝罪されれば、『ああ、この人は自分の落ち度を認めている』と思い、許してやろうかなという気になります。

逆に謝罪されないと『こいつ、自分の落ち度を認めてないな』と思い、より感情的になってしまいます。

より感情的になってから謝っても、『その謝罪は義務的な謝罪だろ。心からの謝罪ではないだろ』と相手に思われてしまい、ヒートアップしてしまいます。

ヒートアップされてしまうと相手の怒りを鎮めるのが困難になってしまいます。最悪、社長が謝罪しなければいけない事態にもなる場合もあります。

そこまで相手を感情的にしないためにも、とりあえず感情的になっている人には謝罪しましょう。

もっともどれだけ謝罪してもヒートアップする人はいます。でも統計的には素直に謝罪すれば『許してやろうかな』という気になってクールダウンする人のほうが多いです。

なのでとりあえずは謝罪しましょう。

体調が悪かった、寝不足だった、考え事をしていた、などの言い訳をしてはいけません。相手にとってそんなことは知ったことではないからです。

それに一般的に言い訳は自分の罪を軽くするときに使うものです。

犯罪者が自分の罪を軽くするときに言い訳を並べますよね。「心神耗弱の状態だったんだ。精神病を患っているんだ。神の声が聞こえたんだ」とか言い訳っをして自分の罪を少しでも軽くしようとしますよね。

言い訳とはそういうものなんです。

言い訳を言えば、相手は『こいつ、言い訳並べて自分の罪を軽くしようとしてるな』と思われてしまうんです。

だから言い訳は言わないほうがいいんです。言い訳をせず自分は罪を認めているという姿勢を見せていたほうがいいんです。

とにかく謝罪。言い訳せずに謝罪し続ける。これが大事です。

クレームを言ってくる相手の言葉を遮ったり、否定したりしてはいけません。

遮られれば、邪魔されたと思い、ヒートアップするからです。

否定されれば、自分の言い分を否定された気になり、ヒートアップするからです。

とにかく相手の邪魔をするようなことをせずに相手の話を聞き続けます。相槌を打ったりして、相手の話に共感しているよという姿勢を見せながら聞き続けます。

それを続けていれば、相手は『ああ、この人はしっかりを自分の言い分を聞き入れてくれている』と思い、許してもいいかなという気になってきます。

人には自分の意見を聞いてほしいという欲求があります。そして認めてほしいという承認欲求があります。この欲求はだれにでもあります。当然、クレームを言う人の中にもこの欲求はあります。

この欲求をただ相手の話を聞いているだけで満たすことができるんです。

相手の話の話を否定しないで聞くということは相手の話を肯定していることになるからです。だからただ真摯な姿勢で話を聞いているだけで相手の承認欲求を満たすことができるんです。

承認欲求がある程度満たされれば、『ゆるしてもいいかな』って気になります。

それにクレームを言う人の大半は『こんなに真摯に自分の話を聞いてくれる人にいつまでもネチネチとクレームを言うのは間違っている』という気にもなります。

以上のように真摯な姿勢で相手の話を聞き続けると許してもらえる確率が上がるんです。

とにかくクレームを言ってくる人の話は真摯な姿勢で聞き続けましょう。

世の中には悪質なクレーマーがいます。クレームを言うことが生きがいみたいな人がいます。

そんな異常なクレーマーには上記の方法は役に立たないと思います。

悪質なクレーマーは相手が謝れば謝るほど図に乗るからです。図に乗って無理難題を言ってくるからです。誠意を見せろと金品を要求してくるからです。

そんな悪質なクレーマーに遭遇したときには頼れる上司や弁護士に相談してください。

Posted by 凛

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